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【飲食店】スタッフの接客教育はOJTだけではなく、ロールプレイングを導入しよう!


お店に対する満足度は商品だけでなく、接客も深く関わっています。その接客のスキルを向上させる方法のひとつに、ホールスタッフ役とお客様役を演じて接客の練習を行なう「ロールプレイング」があります。

一般的に、飲食店の接客の教育はOJTのみというところもあるようですが、ロールプレイングは空き時間を利用してできますし、人件費以外のコストはほぼかかりません。

そこで今回は、飲食店スタッフの接客教育におけるロールプレイング導入の目的やメリットをご紹介します。

■ OJTとは?
実際の職務現場で業務を通して行う教育訓練のことで、「On-The-Job Training」の略称です。通常の業務の中で、上司や先輩社員等が教える側となり、部下や新入社員に実践的に知識やノウハウを伝えます。

ロールプレイングとは?

ロールプレイングとは、主に接客、販売、営業などの職種においての、サービスやトークの練習方法です。「ロープレ」と省略して呼ばれることが多いです。

飲食店の場合、お客様役を設けて行います。そのお客様役を相手に接客練習を行うことで、研修とは言え実際にお客様と向かい合っているような接客体験をする事ができます。

あらかじめトークスクリプトが用意されている場合はそれに沿って会話をし、接客の流れを掴んだり、言葉遣いを覚えたりします。すでに覚えているスタッフであればトークスクリプトなしで、実際に店舗でレジやテーブルを使いながら接客やサービスの練習をおこなうこともあります。

接客におけるロールプレイング目的とは?

ロールプレイングの本来の目的は、練習のその先にある、接客スキルを向上させるための訓練にあたります。マニュアルに沿って接客ができたとしても、それは最低限の接客であり、お客様にまた来たいと思ってもらえる接客とは異なります。

販売員、お客様それぞれを演じることで、練習の域を超えたロールプレイングを行います。あらゆる場面を想定した接客について学ぶことで、接客スキルの向上にもつながります。しっかりと繰り返して訓練を行うことで、実際にお店に立った時にもスムーズな接客ができます。

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ロールプレイングを導入するメリット

実践形式で学ぶので接客力向上のスピードが何より速い

実践に勝る成長の場はありません。接客ロールプレイングでは、実践の場に近い形で研修を行える為、より速く接客力の向上が見込めます。

体感する事でしっかりと身に付く

座学で資料を読んだり説明を受けたりして知識を付けるだけではなく、実際にその内容を体感する事により、心と体にしっかりと身に付ける事ができます。

お客様の前で緊張しなくなる

人前で話したり、お客様に何かを提案したりするのは、社会人でも緊張するもの。新人のアルバイトスタッフや、社会人経験の浅い人であればなおさらです。接客に慣れていない人は、いざお客様を目の前にして、緊張して頭が真っ白になってしまうかもしれません。ロールプレイングでイメージトレーニングを何度も行い、トークがしっかり頭に入っていれば、緊張しづらくなるでしょう。

お客様の気持ちを知ることができる

お客様の役をすることで「スタッフのこういう話し方はこんな印象になるんだ」、「こういう対応をされるとこんな風に感じるんだ」と、お客様の気持ちが理解できるようになることもまた、ロールプレイングのメリットです。スタッフの良いところと悪いところ、その両方をお客様の立場で見ることは、接客スキルの向上に役立つでしょう。

ロールプレイングをおこなう際のポイント

細かい設定をする

お店に立っていると年齢層や性格、服装や食べ物に対する好みなど、さまざまなタイプのお客様が来店されます。ロールプレイングにおいても、漠然とお客様役をやるのではなく、年齢、趣味、職業、目的などを明確にして演じる必要があります。この属性のお客様はどんなことを考えてどんな対応を求めているか、お客様役の立場になって想像して演じることが必要です。販売員の訓練と思われがちですが、お客様役としてお客様の気持ちになることで、どんな接客をされたいかという想いが生まれ、最終的に接客スキルの向上につながるのです。飲食店であれば時間帯、アパレルなら季節やアイテム別に絞ったロールプレイングも効果的です。

目的をはっきりさせ、必要な場面ごとに練習する

ロールプレイングを行う際は、まず目的をはっきりさせることが大切です。あいさつなど基本的なことを覚える、新しい料理の説明をスムーズにする、おすすめメニューの提案の仕方を覚える、料理提供時のマナーを覚えるなど、何の練習をするのかと、その目的にあったシーンをきちんと決めてから行ないましょう。

フィードバックを忘れずに行う

効果を高めるには、終わった後のフィードバックが欠かせません。やみくもにダメだしするのではなく、なぜダメなのか、お客様がどう感じるかなどもきちんと伝えましょう。

また、良かった点を伝えることも忘れずに。スタッフが自信を持つきっかけになりますし、意識せずにしていたことなら、もっと接客に取り入れてみようという気持ちになるでしょう。ポイントをまとめたチェックシートを作成するのも良いですね。

まとめ


コストや時間をさほどかけずに、接客スキルを磨けるロールプレイング。まだ取り入れてない場合は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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