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飲食店における接客の基本とは?


飲食店は接客業です。接客業で業務を遂行するにあたっては、最低限知っておくべきマナーがあります

今回は、飲食店の接客における基本についてご紹介します。

なぜ接客が必要なのか?

来店されたお客さまへのしっかりとした接客は、顧客満足度を上げて、リピーターを獲得する上で重要な要素となります。接客が悪いお店は、またそのお店に行こうとは思われないばかりか、口コミサイトなどで悪い評判が広がり、多くの失客に直結してしまいます。

飲食店の接客における基本について

基本的に飲食業はお客様と対面しておこなう仕事なので、人との関わり方がとても重要視されます。お客様が気持ちよく食事ができるように、接客の大切なポイントを確認しましょう。

挨拶

気持ちのいい挨拶は、相手に対する印象が良くなり、その後の関係も良好なものになりやすいです。お客様がご来店したときは、歓迎の気持ちを全面に押し出した明るい挨拶で出迎えましょう。

笑顔

笑顔は、安心感と好意を伝えるために、もっとも効果的な仕草です。人は笑顔を向けられると「好意を示されている」と感じ、相手に対して好意を抱くようになります。お客様が店や従業員に対して良い感情を抱いてくれれば、その後の接客もより満足度を高めることができるでしょう。

身だしなみ

従業員の身だしなみも、お客様に対する接客では欠かせないチェックポイントです。清潔感がある服装をしていると、それだけで店の雰囲気や印象がよくなります。

逆に、汚れた服や乱れたファッションの従業員に出迎えられると、どんなに素敵な店でも「汚い」「不審」といった印象を持たれてしまいます。従業員は店の顔であるという自覚を持って、身だしなみにも細心の注意をはらいましょう。

言葉遣い

正しく美しい言葉遣いは店の格式を高め、お客様に信頼感を抱いてもらいやすくなります。とくに、アルバイトを始めたばかりの人は「間違ったアルバイト敬語」を覚えやすいので、一度自分が使っている敬語や接客用語が正しいのか、復習してみましょう。

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顧客が不快に感じる接客のパターンとは?

顧客が不快に感じる接客は決まったパターンがあります。従業員が無意識にやってしまうことも多く、注意が必要です。

  • 不潔な服装、身だしなみ(ぼさぼさの髪・厚化粧・香水・爪や制服の汚れ等)
  • 声がぼそぼそと小さい
  • できません、わかりません(わからなくても対応するようにしましょう)
  • 特定の政党、宗教、球団を話題にする(思想や好みに違いがある話題は避けます)
  • お客さまが言われた言葉を修正する
  • 従業員同士のおしゃべり(お客さまに大事にされていないと思われます)
  • 柱や壁に寄りかかる
  • 腕組みをする
  • 髪をさわる(口に入れるものを扱うため、不潔な印象を与えます)
  • お見送りをせずに片付けを始めてしまう

接客マニュアルは作っておきましょう!

接客マニュアルとは、主に店舗でスタッフの接客のマナーや、お客さまが来店してから帰るまでの一連の流れをマニュアル化したものをいいます。

接客スタッフにしっかりと接客のポイントを身に着けてもらうために、基本となるマナーや業務フローを見える化することによって、誰でも一定以上のレベルの接客ができるように作成されることがほとんどです。接客マニュアルによって、新人の教育を効率的でスムーズなものにするという狙いもあります。

(参考)飲食店における接客マニュアルとは?

まとめ


いかがでしたでしょうか?今回は、飲食店の接客における基本についてご紹介しました。接客は、明るい笑顔と挨拶、正しい言葉遣いや身だしなみが大切です。そして相手を思いやるワンランク上の接客を目指していきましょう。

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